Svaka tvrtka očekuje bujicu poziva, ali je često preplavljena time. Veliki broj poziva neizbježan je ako vam posao cvjeta💥, ali i glavobolja koja dolazi s tim.
Bilo da ste vlasnik male tvrtke ili korporacije, razumijevanje velike količine poziva neophodno je za održavanje zadovoljstva korisnika i poslovanja.
Bez prave 💡 ideje o upravljanju velikim brojem poziva, stvari mogu brzo ići od 0 do 100!
Dakle, pogledajmo sve o velikom broju poziva, a zatim pogledajmo kako se nositi s tim.
U ovom blogu raspravljat ćemo o glavnim razlozima velike količine poziva i raznim strategijama za upravljanje i rješavanje toga.
🔑KLJUČNO ISTAKNUTO!
- Velika količina poziva je neodoljiv priljev poziva koji premašuje uobičajene brojeve.
- Ako se njime ne upravlja učinkovito, veliki broj poziva može negativno utjecati na zadovoljstvo i iskustvo korisnika zbog produljenog vremena čekanja i mogućeg iscrpljivanja agenta.
- Tvrtke mogu upotrijebiti nekoliko strategija za upravljanje velikom količinom poziva, kao što je implementacija samouslužnih opcija (kao što su chatbotovi i FAQ), pružanje agentima pravih alata i obuke te korištenje sustava čekanja poziva za određivanje prioriteta hitnim pozivima.
- Druge učinkovite taktike uključuju korištenje predviđanja i analitičkih alata za predviđanje količine poziva, nuđenje opcija povratnog poziva i online platformi za zakazivanje, te razmatranje zapošljavanja dodatnog osoblja ili outsourcinga operacija pozivnog centra tijekom vršnih razdoblja.
- Iako velika količina poziva može predstavljati izazov, ona također signalizira snažan interes kupaca i rast poslovanja.
Sadržaj
Što je velika glasnoća poziva?
Velika količina poziva znači da tvrtka dobije ogroman broj poziva u usporedbi s uobičajenim.
Na primjer, ako popularna internetska trgovina pokreće prodajnu kampanju, ljudi koji žele dobiti najbolje ponude kontaktirat će ih što je prije moguće Inozemni podaci što može uzrokovati veliki broj poziva .
Međutim, to ne znači da će ići dobro za posao. Većinu vremena, u situaciji povećanog broja poziva, timovi korisničke službe mogu biti preopterećeni dok se korisnici suočavaju s duljim čekanjem i klijentima.
Ako se velikom količinom poziva ne postupa pravilno, to će utjecati na korisničko iskustvo i zadovoljstvo.
Koji su uzroci velike glasnoće poziva?
Puno je čimbenika koji dovode do velike količine poziva. Neki od najčešćih su praznici, marketinške kampanje, prekidi održavanja/servisa i problemi s proizvodima.
- Blagdani i vrhunac sezone: događaji poput Crnog petka, Cyber ponedjeljka, Božića i Nove godine neki su od glavnih čimbenika velikog broja poziva. Mnogi ljudi žele dobiti najbolje ponude i vjerojatno čekaju ove dane da kupuju na veliko.
- Marketinška kampanja : Poznato je da marketinške kampanje, posebno TV reklame, umetnuti oglasi, oglasi na društvenim mrežama i kampanje putem e-pošte, stvaraju buku oko robne marke. Ove kampanje generiraju puno klikova i interesa kupaca, što neizbježno dovodi do velikog broja poziva.
- Prekidi održavanja i usluge: kada dođe do neočekivanih ili planiranih prekida rada sustava, prekida rada web stranice ili bilo kakvih neugodnosti u vašoj usluzi, možete očekivati veliku količinu poziva. Ove stvari pokreću val kupaca koji zovu kako bi pratili situaciju i pružili podršku.
- Problemi s proizvodom ili uslugom : nedostaci u proizvodima, programske greške i problemi u usluzi koju pružate dovest će do toga da se ljudi obraćaju radi pritužbi i upita. To također dovodi do velike količine poziva, posebno ako su ti problemi neočekivani.
Kako upravljati velikom glasnoćom poziva?
Da biste ispravno riješili veliku glasnoću poziva, prvo morate temeljito znati što je uzrokuje.
Kada u potpunosti shvatite razlog, vi i vaš tim moći ćete bez problema nositi se s velikom količinom poziva.
Na primjer, ako pokrećete marketinšku ili promotivnu kampanju, morate planirati proaktivno uz korištenje alata poput analitike i drugih korisnih alata koji će vas zaštititi od neočekivano velikog broja poziva.
Druga jezgra suočavanja s velikim brojem poziva je korištenje najnovije tehnologije . Jedan od najboljih je IVR sustav, koji usmjerava pozivatelje do odgovarajuće osobe/odjela, što olakšava objema stranama da ostanu povezani.
Korištenje čekanja poziva, nadzora poziva i CRM softvera bit će izvrstan dodatak za praćenje, prilagođavanje i poboljšanje vaše korisničke usluge.
1. Implementirajte opciju povratnog poziva
Ponuda opcije povratnog poziva daje korisnicima mogućnost da prime povratni poziv umjesto čekanja na čekanju.
Istraživanja pokazuju da 25% kupaca preferira ovu opciju jer im štedi vrijeme i smanjuje frustracije povezane s dugim vremenima čekanja.
To vašim cijenjenim klijentima olakšava uzvratni poziv, a istovremeno smanjuje vrijeme čekanja i povećava zadovoljstvo kupaca.
2. Osigurajte prave alate agentima
Pružanje pravih resursa, poput pristupa bazi znanja, skripti poziva i vodiča također je odličan način da osigurate Višekanalni korisnički put: Potpuni vodič da je vaš tim uvijek spreman i dosljedan.
Dodatno, nadogradnja na CRM sustav učinit će vaš tim još sposobnijim. U isto vrijeme možete pratiti izvedbu, pojednostaviti operacije i puno dodatnih značajki koje olakšavaju rad.
3. Odredite prioritete hitnih pozivatelja pomoću reda čekanja poziva
Odgovarajući FAQ i baza znanja mogu pomoći klijentima da sami pronađu odgovore, što vam omogućuje da se usredotočite na složenija pitanja.
Ali to nije zajamčeno i kupci bi vas ipak mogli nazvati za osnovne upite. Stoga je implementacija sustava koji daje prioritet hitnim pozivima vrlo važna.
Jedan od najboljih načina za to je korištenje softvera za čekanje poziva , koji ima evidenciju o smanjenju vremena poziva.
Ako tražite pristupačnu opciju prilagođenu korisniku, KrispCall, Talkdesk i Voicespin imaju neke od najboljih značajki i sustava čekanja poziva koji će vam trebati.
4. Alati za prognozu ili analitiku
Ako želite uvijek biti spremni na veliki broj poziva, najbolja opcija je korištenje alata za prediktivnu analitiku .
Mnogo alata za prediktivnu analitiku daje pristojnu prognozu budućeg broja poziva i potreba za osobljem. Neke od najboljih opcija koje biste mogli odabrati su Surfboard, Tymeshift i ClickUp.
Iako ovo nije sasvim točno, upotreba alata za predviđanje u kombinaciji s nadzorom u stvarnom vremenu osigurat će da vaš tim bude uvijek spreman, a istovremeno održava kvalitetu poziva.
5. Preusmjerite klijente na online chat
Ako je vrijeme čekanja dugo u situaciji velike količine poziva, rezultat je obično nezadovoljstvo korisnika.
Međutim, ponuda online chat podrške osigurava da se to nikada ne dogodi. U situaciji velike količine poziva, korisnici će se vjerojatno samo preusmjeriti na podršku za chat, što neće utjecati na korisničko iskustvo.
Osim toga, ljudi koji su samo znatiželjni o vašem poslovanju mogu lako razgovarati s vama, a za razliku od tradicionalnih poziva, agent može obraditi više klijenata.
Ovo je vjerojatno najbolja opcija jer će klijenti uvijek imati mogućnosti da se obrate bilo da je hitno ili samo znatiželjno.
6. Implementirajte samoposluživanje
Implementacija opcije samoposlužne automatizacije je jedna od najboljih opcija, koja značajno smanjuje količinu poziva.
Ako vaša tvrtka ima sveobuhvatnu stranicu s često postavljanim pitanjima i bazu znanja s detaljnim člancima i vodičima, korisnici mogu sami pronaći svoje odgovore.
Samoposlužne opcije osiguravaju da svi kupci s manjim problemima pronađu svoje odgovore na vašoj web stranici, dok se vaš tim usredotočuje na složenija pitanja i probleme.
Osim toga, mnoge tvrtke koriste chatbotove pokretane umjetnom inteligencijom , koji su pokazali prilično dobre rezultate odgovarajući na jednostavne upite i usmjeravajući korisnike na relevantne resurse. Možete ga isprobati.
7. Koristite online platforme za zakazivanje
U slučaju velikog broja poziva, neki su ljudi vjerojatno znatiželjni o vašem poslovanju i zainteresiranim ljudima. Ali čak i tijekom tog vremena, vaša normalna baza kupaca također upućuje pozive, što ga čini još užurbanijim.
To se može riješiti korištenjem online platforme za zakazivanje koja omogućuje vašim stalnim klijentima da rezerviraju termine za nehitne probleme.
Ovo ne samo da smanjuje količinu poziva, već također omogućuje vašem timu da se usredotoči na druge nove kupce. RingCentral, Deputy i TalkDesk izvrsne su opcije.
8. Zaposlite više osoblja
Ako se vaša tvrtka stalno suočava s velikim brojem poziva zbog marketinga, kampanja i prodaje, savršeno će biti zaposliti privremeno osoblje koje će se nositi s velikim brojem poziva u razdobljima najveće gužve.
Ako imate proračun, možete proširiti svoj tim kako biste svoje operacije učinili jednostavnijim i učinkovitijim.
Međutim, ako ste na strani proračuna, udaljeni radnici i privremeni zaposlenici izvrstan su način za upravljanje velikom količinom poziva.
9. Povjerite svoj pozivni centar vanjskim suradnicima
Ako vam dodavanje privremenih agenata ili zaposlenika na daljinu ne odgovara, prepuštanje operacija pozivnog centra nekome drugome može rasteretiti vaš osnovni tim.
Međutim, outsourcing može zvučati primamljivo, ali dolazi sa svojim skupom izazova. Za vas će biti najbolje da kombinirate većinu strategija i odaberete ono što najbolje funkcionira za vaš tim i posao.
Iako ti savjeti dobro dođu kad stvari izmaknu kontroli, nemojte se u potpunosti oslanjati na njih, održavajte jasnu i transparentnu komunikaciju i nastavite se prilagođavati kako biste išli u korak s rastom.
Je li velika glasnoća poziva dobra stvar?
Velika količina poziva može značiti puno stvari, a nije ni dobra ni loša. Ovisno o situaciji, može značiti vrlo dobro ili stvari počinju zaoštravati.
Ali jedno je sigurno: veliki broj poziva pokazuje snažan interes kupaca i potražnju za vašim uslugama, kao i da vaš posao napreduje.
Iako se veliki broj poziva zbog problema sa softverom ili proizvodom čini kao loša stvar, kada se njima ispravno upravlja uz čvrste strategije, možete preokrenuti ploču.
Implementacija i uvijek pripravnost na neočekivane pozive velike količine omogućit će vašoj tvrtki da poboljša korisničko iskustvo, poveća produktivnost i izgradi snažnu reputaciju robne marke.
Glavna poanta je pronaći savršenu ravnotežu između velike količine poziva i korisničke usluge .
Kako prepoznati veliku količinu poziva?
Vaša tvrtka prima pozive, a brojevi variraju. Ne postoji točan broj koji se smatra velikim brojem poziva jer se veličine svih timova, tvrtki i kupaca razlikuju.
Međutim, ako primijetite porast broja poziva od 10% u određenom vremenskom razdoblju, to je poziv velikog broja poziva. Ako broj poziva premašuje kapacitet vašeg tima, to se također može smatrati velikim brojem poziva.
Pogledajmo još neke čimbenike koji će vam pomoći da prepoznate veliku glasnoću poziva:
- Povećana količina poziva: Vaša će tvrtka primati više dolaznih poziva nego običnim danima, ponekad i ogroman broj poziva.
- Dulje vrijeme čekanja: Vaš tim možda nije dovoljno sposoban za obradu velikog broja poziva, što dovodi do duljeg vremena čekanja.
- Veće stope odustajanja od poziva: Mnogi klijenti neće moći doći do vaših agenata i na kraju će morati poklopiti slušalicu.
- Stres agenta i izgaranje: Zbog broja poziva i opterećenja, vaši će zaposlenici s vremenom izgorjeti i biti pod stresom.
- Negativne povratne informacije: Tvrtke će se suočiti s pritužbama na korisničku uslugu i nedostatak podrške.
Zaključak
Iako postoji mnogo loših stvari koje mogu izazvati veliku glasnoću poziva, ne morate se toga bojati.
Većinu vremena veliki broj poziva znači da marketing, promocija ili vaš posao stvarno dobro napreduju i da su ljudi uzbuđeni zbog toga.
Ako se njima postupa uz prethodno planiranje i strategiju, tvrtke će moći dodati nove kupce na svoj popis i eksponencijalno povećati broj svojih kupaca.
Također, pobrinite se da iskorištavate tehnologiju i alate, dajete odgovarajuću obuku timu i optimizirate svoje operacije Saudijski podaci što će osigurati da ste uvijek na pravom putu čak i kada se suočavate s velikom količinom poziva.
Samo svakako isprobajte sve planove i zadržite kvalitetu i vrhunsko korisničko iskustvo!