Što je agent pozivnog centra? Definicija, uloge i vještine

Agent pozivnog centra puno je više od običnog glasa s druge strane linije—on je most između kupaca i tvrtki, pružajući pomoć, izgrađujući povjerenje i održavajući klijente zadovoljnima.

Zapravo, 73% kupaca kaže da ostaju lojalni robnim markama zahvaljujući ljubaznim agentima korisničke službe. Od odgovaranja na pitanja do rješavanja problema, rad agenta pozivnog centra dotiče se gotovo svakog aspekta korisničkog iskustva.

Ali što je doista potrebno da biste bili izvrsni u ovoj ulozi? Osim komunikacijskih vještina, agentima je potrebna kombinacija strpljenja, sposobnosti rješavanja problema i dubokog razumijevanja proizvoda ili usluga tvrtke. 

➡️U ovom blogu učimo o tome “što je agent pozivnog centra” i vještinama agenta pozivnog centra, otkrivajući što ovu ulogu čini tako utjecajnom za tvrtke i kupce.

Što je agent pozivnog centra?

Agent pozivnog centra profesionalna je osoba koja komunicira s klijentima u ime tvrtke radi rješavanja upita, pružanja informacija i pružanja podrške. 

Na primjer, ako naiđete na problem s telefonskom uslugom, agent pozivnog centra će vam pomoći tako što će riješiti problem ili vas uputiti na odgovarajući odjel. Oni obično upravljaju interakcijama s klijentima putem telefona, e-pošte ili chata kako bi osigurali da korisnici dobiju potrebnu pomoć.

Agenti pozivnog centra odgovorni su za više od pukog odgovaranja na pitanja. Obrađuju zahtjeve, rješavaju pritužbe i nude rješenja temeljena na politici tvrtke. Na primjer, ako kupac treba vratiti artikal, agent daje potrebne upute za povrat i osigurava da se proces učinkovito vodi.

👀 Pogledajte: 12 važnih vještina pozivnog centra koje bi svaki agent trebao imati

Što radi agent pozivnog centra?

Agent u pozivnom centru igra ključnu ulogu u korisničkoj službi obavljanjem niza zadataka kako bi se osigurala glatka komunikacija između kupaca i tvrtke. 

Istražimo što agenti pozivnog centra rade svakodnevno.

1. Upravljanje dolaznim i odlaznim pozivima

Agenti pozivnog centra obrađuju dolazne pozive klijenata koji traže pomoć i upućuju odlazne pozive kako bi pratili usluge. Oni su obučeni za upravljanje velikom količinom poziva i učinkovito rješavanje potreba korisnika. Ovaj zadatak je ključan za održavanje zadovoljstva korisnika i osiguravanje kontinuiteta usluge.

2. Pružanje korisničke podrške

Zatim, agenti kontaktnog centra pružaju osnovnu korisničku uslugu . Oni slušaju brige kupaca, odgovaraju na pitanja i vode klijente kroz rješenja. Ova podrška može biti povezana s naplatom, tehničkim problemima ili upitima o proizvodu. Na kraju, njihov cilj je brzo rješavanje problema uz održavanje pozitivnog odnosa s kupcem.

3. Rješavanje problema i daljnje mjere

Kada se korisnici suoče s tehničkim problemima, agenti za podršku moraju ih riješiti. Vode kupce kroz rješenja korak po korak, bilo da se radi o problemu sa softverom ili kvaru proizvoda. Nakon rješavanja problema, ovi agenti provjeravaju klijenta kako bi bili sigurni da sve radi prema očekivanjima i da se ne pojavljuju novi problemi.

4. Održavanje evidencije kupaca

Agenti podrške također dokumentiraju svaku interakciju s korisnicima. Bilježe pojedinosti o problemu, načinu na koji je riješen i svim potrebnim daljnjim radnjama. Ti su zapisi ključni za pružanje nesmetanog iskustva tijekom budućih interakcija i osiguravanje praćenja i ispravnog rješavanja svih zabrinutosti korisnika.

5. Metrike uspješnosti sastanaka

Svaki agent korisničke podrške ima određene ciljeve koje mora ispuniti, kao što je koliko brzo se na pozive odgovara ili koliko često se problemi rješavaju prvim pozivom. Ispunjavanje ovih metrika osigurava da korisnici dobiju brzu, učinkovitu uslugu i da tvrtka može procijeniti koliko dobro radi njen tim za podršku.

6. Rješavanje teških poziva i pritužbi

Ponekad se agenti korisničke podrške bave frustriranim ili uzrujanim klijentima. Moraju ostati smireni, pažljivo slušati i profesionalno rješavati pritužbe. Ako se dobro nose s teškim situacijama, mogu negativno iskustvo pretvoriti u pozitivno, često poboljšavajući lojalnost kupaca i povjerenje u tvrtku.

7. Praćenje kupaca

Naposljetku, agenti korisničke službe moraju se obratiti korisnicima nakon što se problem riješi. Provjeravaju je li rješenje uspjelo i je li kupac zadovoljan ishodom. Ta su praćenja ključna za izgradnju povjerenja i osiguravanje da se klijent osjeća cijenjenim i podržanim dugo nakon završetka poziva.

Vještine i kvalitete potrebne za agenta pozivnog centra

Da biste bili uspješni kao agent pozivnog centra, potrebne su specifične vještine i kvalitete za rukovanje velikom količinom poziva, zadovoljstvo klijenata i održavanje učinkovitosti tima. 

Evo detaljnog pregleda svakog od ovih bitnih atributa.

Izvrsne komunikacijske vještine

Učinkovita komunikacija temelj je uloge agenta pozivnog centra. Agenti moraju pažljivo slušati, jasno odgovarati i koristiti prijateljski ton kako bi osigurali da se kupac osjeća shvaćenim i cijenjenim. Ova vještina izravno utječe na zadovoljstvo kupaca i sposobnost agenta da brzo riješi probleme.

Poznavanje proizvoda i usluga

Temeljito poznavanje proizvoda ili usluga tvrtke omogućuje agentima točan odgovor na pitanja. Također povećava njihovo samopouzdanje, pomažući im da ponude učinkovita rješenja koja povećavaju povjerenje i iskustvo kupaca.

Pozornost prema detaljima

Točnost je ključna u bilježenju podataka o kupcima i upravljanju informacijama. Obraćanje pažnje na detalje pomaže agentima da izbjegnu pogreške, osiguravajući da se sve interakcije s korisnicima ispravno bilježe za buduću upotrebu, što usmjerava uslugu i poboljšava kvalitetu.

Sposobnost višezadaćnosti

Agenti često upravljaju zadacima poput ažuriranja baza podataka, rukovanja pozivima i istraživanja rješenja. Sposobnost istovremenog upravljanja ovim zadacima omogućuje glatko odvijanje operacija, čak i tijekom razdoblja velike količine.

Pozitivan stav

Pozitivan i strpljiv način pomaže agentima u upravljanju teškim pozivima i održavanju profesionalizma. Ova je kvaliteta ključna za stvaranje ugodnog iskustva jer pomaže pretvoriti izazovne situacije u pozitivne interakcije.

Vještine timskog rada

Pozivni centri se oslanjaju na kolaborativna okruženja, gdje agenti često pomažu jedni drugima u rješavanju problema i razmjeni najboljih praksi. Snažne vještine timskog rada ključne su za izgradnju mreže podrške, podizanje morala i osiguravanje dosljedne kvalitete usluge.

Tehnička stručnost

Agenti rade s različitim softverskim alatima, kao što su CRM i sustavi za rukovanje pozivima. Tehnička stručnost omogućuje im učinkovito snalaženje u ovim alatima, što pomaže u brzom odgovoru korisnika i preciznom upravljanju podacima.

Pouzdanost i točnost

Pouzdanost u dolasku na vrijeme i ispunjavanju svakodnevnih obaveza ključna je u okruženjima pozivnih centara s velikim tempom. Pouzdani agenti pomažu u održavanju standarda usluge, pridonoseći timu koji dobro funkcionira i dosljednoj korisničkoj službi.

Vrste agenata pozivnog centra i specijalizacije

U industriji pozivnih centara, agenti su specijalizirani za različite uloge na temelju specifičnih potreba tvrtke i njenih kupaca. 

Ovdje je pregled različitih vrsta agenata u pozivnom centru i njihova područja stručnosti.

1. Agenti dolaznog pozivnog centra

Ulazni agenti upravljaju dolaznim pozivima klijenata kojima je potrebna pomoć, informacije ili rješenje problema. Obrađuju upite u rasponu od problema s naplatom i računom do praćenja narudžbi i servisne podrške. 

Njihova uloga zahtijeva jake vještine slušanja i rješavanja problema, budući da moraju brzo identificirati potrebe kupaca i pružiti točna, korisna rješenja. Ulazni agenti ključni su u poticanju zadovoljstva i lojalnosti kupaca nudeći dosljednu i pouzdanu uslugu.

2. Izlazni agenti pozivnog centra

Za razliku od ulaznih agenata, izlazni agenti aktivno dopiru do kupaca ili potencijalnih klijenata radi prodaje, anketa ili dosezanja kupaca. Njihove odgovornosti uključuju promicanje proizvoda, prikupljanje povratnih informacija putem anketa i generiranje potencijalnih kupaca. 

Izlazni agenti zahtijevaju izvrsnu komunikaciju i vještine uvjeravanja jer često rade na kampanjama osmišljenim za poticanje rasta poslovanja i angažmana kupaca. Njihov rad igra ključnu ulogu u širenju baze kupaca tvrtke i povećanju prihoda.

3. Agenti tehničke podrške

Agenti tehničke podrške specijalizirani su za pomoć korisnicima s tehničkim problemima, kao što su rješavanje problema sa softverom, postavljanje uređaja ili kvarovi proizvoda. Posjeduju specifičnu tehničku stručnost i strpljenje za vođenje kupaca kroz složene procese. 

Agenti tehničke podrške često rade s detaljnim tehničkim skriptama ili resursima i mogu eskalirati probleme ako je potrebno. Ova je uloga ključna za održavanje povjerenja korisnika, osobito pri rješavanju problema koji utječu na korištenje proizvoda ili usluge.

4. Predstavnici službe za korisnike (CSR)

Predstavnici korisničke službe ili CSR-ovi usredotočeni su na pružanje dobro zaokruženog iskustva podrške. Oni obrađuju pritužbe, pomažu s upitima o uslugama i nastoje poboljšati sveukupno zadovoljstvo kupaca.

CSR-ovi obično rade na nizu zadataka, od rješavanja pritužbi do ažuriranja podataka o računu. Ova uloga zahtijeva empatiju, prilagodljivost i fokus na rješenja koja su na prvom mjestu kako bi se osiguralo pozitivno putovanje kupaca s robnom markom.

Koliko zarađuje predstavnik pozivnog centra?

Plaće predstavnika pozivnog centra mogu uvelike varirati ovisno o lokaciji, iskustvu i specijalizaciji posla. Osim osnovne plaće, neke uloge u pozivnom centru dolaze s bonusima za učinak, koji se mogu kretati od nekoliko stotina do nekoliko tisuća dolara godišnje, posebno za agente uključene u prodaju ili uloge zadržavanja kupaca.

S iskustvom, predstavnici mogu napredovati na položaje poput predstavnika službe za korisnike II ili III, koji obično dolaze s većom naknadom i odgovornostima.

U nastavku navodimo prosječne osnovne plaće za predstavnike pozivnih centara u različitim zemljama. Ove brojke izvedene su iz podataka istraživanja plaća, uključujući uvide koje su izravno dali poslodavci i povratne informacije od anonimnih zaposlenika u svakoj pojedinoj regiji.

Zemlja	USD / godišnje	Euro / godišnje
SAD	42 112 dolara	38.705 eura
Australija	36 966 dolara	33.975 eura
Njemačka	36 743 dolara	33.771 €
Irska	34 484 dolara	31.694 eura
Nizozemska	33 786 dolara	31.052 eura
Švedska	31 194 dolara	28.671 €
Velika Britanija	30 990 dolara	28.483 eura
Kanada	30 823 dolara	28.329 eura
Hong Kong	27 989 dolara	25.725 eura
Francuska	27 147 dolara	24.951 €
Južna Koreja	23 195 dolara	21.319 eura
Singapur	26 824 dolara	24.654 eura
Italija	25 157 dolara	23.122 eura
Španjolska	23 770 dolara	21.847 eura
Japan	20 146 dolara	18.516 eura
Indonezija	8424 dolara	7.742 eura
Ujedinjeni Arapski Emirati	26 593 dolara	24.441 eura

(Izvor: SalaryExpert )

👀 Pogledajte: Osnovni zahtjevi za rad od kuće u pozivnom centru

Kako biti izvrstan agent u pozivnom centru?

Da biste postali izvrstan agent u pozivnom centru, potrebna je kombinacija tehničke vještine, međuljudskih vještina i učinkovitog upravljanja vremenom. 

Evo nekih ključnih kvaliteta i praksi koje će agentima u pozivnom centru pomoći da se istaknu u ovoj ulozi:

• Ovladajte jasnom komunikacijom: Razvijte precizne i prijateljske komunikacijske vještine kako bi se svaki kupac osjećao saslušanim i cijenjenim. Aktivno slušanje i pozitivan ton ključni su za poboljšanje interakcije s klijentima.

• Upoznajte svoj proizvod iznutra: ako postanete stručnjak za proizvode ili usluge tvrtke, možete pouzdano odgovarati na pitanja i brže rješavati probleme, povećavajući svoj kredibilitet kod kupaca.

• Ostanite strpljivi i zadržite pozitivan stav: rad s frustriranim kupcima zahtijeva strpljenje i mirno ponašanje. Ostati usredotočen na rješenje ne samo da smanjuje napetost nego i stvara bolje iskustvo za pozivatelja.

• Posvetite se stalnom učenju i poboljšanju: Agenti s najboljim rezultatima redovito traže povratne informacije, procjenjuju svoju izvedbu i prihvaćaju prilike za obuku kako bi poboljšali svoje vještine u pružanju usluga korisnicima i rješavanju problema.

• Iskoristite tehnologiju za besprijekornu uslugu: Od CRM softvera do baza podataka znanja, maksimalno iskoristite alate pozivnog centra za brzi pristup informacijama i učinite interakciju učinkovitijom i za vas i za kupca.

Zaključak

Agenti pozivnog centra ključni su za održavanje besprijekornog protoka komunikacije između tvrtki i njihovih klijenata. Njihova uloga ne uključuje samo odgovaranje na pitanja, već i rješavanje problema, upravljanje očekivanjima kupaca i osiguravanje zadovoljstva na svakoj dodirnoj točki.

Kako tvrtke sve više daju prednost korisničkom iskustvu, agenti u pozivnom centru i dalje će igrati ključnu ulogu u oblikovanju percepcija i pružanju visokokvalitetne usluge. Učinkoviti agenti spajaju tehničke vještine, empatiju i jaku komunikaciju kako bi riješili probleme i ostavili trajne pozitivne dojmove, čineći njihov doprinos uspjehu tvrtke neprocjenjivim.